呼叫中心_呼叫中心業(yè)務_呼叫中心外包

事實上，呼叫中心已經廣泛應用于我們的消費生活中，有些是政府機構為解釋政策而設立的，有的是企業(yè)設立的，試圖協(xié)調消費糾紛，呼叫中心主要通過熱線號碼與消費者及企業(yè)進行聯(lián)系，并且還具備豐富的人力資源和專業(yè)的設備及技術，在這樣的背景下，呼叫中心外包業(yè)務應運而生。

一、什么是呼叫中心外包

呼叫中心外包是根據委托企業(yè)規(guī)定的特殊要求，為消費者提供電話接聽服務，所謂的特殊要求，不僅僅涉及服務態(tài)度，還涉及一種口音和語調，在歐美國家和一些發(fā)達的地區(qū)已經在利用呼叫中心來進行消費者溝通，其服務包括產品咨詢、消費糾紛解決、客戶資產管理等。

二、呼叫中心外包業(yè)務

呼叫中心外包優(yōu)勢明顯，能夠節(jié)約企業(yè)的人力成本和意義成本，這樣可以讓企業(yè)能夠專注于營銷活動，還能應對大量的業(yè)務問題，規(guī)模呼叫風險，而且通過外包的形式，企業(yè)還節(jié)省了人力管理和勞動合同糾紛，具體可以從以下幾個方面考慮：

1、細分客戶，控制成本

根據服務群體的不同，座位要合理配備，通過配備高質量的座椅，并通過流程化的考核方式，采用計件形式，保證項目的正常實施，而且還要對所有員工進行不同程度的獎勵，以減少員工的流水。

2、求增值服務

呼叫中心外包如果想生存下去，僅靠呼叫中心很難進一步發(fā)展現(xiàn)有業(yè)務，我們必須認清呼叫中心的優(yōu)缺點，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，尋求增值服務作為其中之一，可以為呼叫中心獲得更高的利潤，幫助客戶從服務轉向盈利。

從橫向和縱向兩個方面對增值業(yè)務進行闡述，橫向是指擴展現(xiàn)有的服務或模塊，如擁有大量數據庫資源的呼叫中心，進一步挖掘分析數據，產生增值；縱向是指挖掘現(xiàn)有客戶的需求。

3、充分發(fā)揮人才培養(yǎng)優(yōu)勢

呼叫中心外包相對于自建的呼叫中心，在技能訓練上有很多優(yōu)勢，因為呼叫中心外包承擔了很多項目，所以鍛煉代理人的方式有很多，呼叫中心外包可以把代理人的培訓納入主業(yè)，尤其是現(xiàn)階段，各行業(yè)對代理人的需求很大。

4、重視技術支持

技術團隊是呼叫中心業(yè)務最重要的一個部分，擁有完善及專業(yè)的技術可以提高客戶服務的響應時間，并能夠根據客戶需求及時提出改進方案，這也是在眾多呼叫中心外包公司中取得競爭地位的優(yōu)勢，通過不斷的完善用戶需求，推出更優(yōu)更合理的方案，并將這些經驗形成結構體系，這樣才能不斷提高運營效率，降低成本的同時開展新的業(yè)務領域。

5、將呼叫中心外包的經驗轉化為價值

如上面第三點所述，可以充分發(fā)揮呼叫中心外包人員培養(yǎng)的優(yōu)勢，將人才輸送到自建的呼叫中心中，這也是復制經驗的途徑之一，經驗不僅僅是在人員培養(yǎng)上，還有技術和管理上，有人說，服務本身就有壁壘， 而呼叫中心外包可以打破這些壁壘，使其價值得到最大發(fā)揮。

目前國家倡導利用信息技術實現(xiàn)產品改造，呼叫中心作為服務業(yè)高新技術應用的典型手段，具有代表性，呼叫中心不僅涵蓋了技術和人力服務，而且不完全依賴于資源，可以最大程度的利用產業(yè)機構化豐富人力資源，同時還可以為企業(yè)提供應的營銷服務。

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