呼叫中心_呼叫中心定義_呼叫中心的作用

越來越多的企業(yè)開始使用呼叫中心系統(tǒng)，眾所周知，呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高工作效率，維護好客戶關(guān)系，那么具體的呼叫中心到底有什么作用呢？

一般來說，呼叫中心系統(tǒng)都會包括來電彈屏、IVR語音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、基礎(chǔ)坐席功能、工單處理、錄音質(zhì)檢等基礎(chǔ)功能。

呼叫中心系統(tǒng)的作用都有哪些？

一、提高工作效率

提高工作效率，這是呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備的最基本功能，一切軟件系統(tǒng)都是為企業(yè)服務(wù)的，減少人工勞動力，提高工作效率是根本。

呼叫中心能提高通話質(zhì)量，有效降低通話時間，從而提高業(yè)績。

二、降低成本

每個企業(yè)都是在逐步優(yōu)化自己機構(gòu)內(nèi)部的流程，找到適合自己的方式，能夠使得低成本收入，高成本產(chǎn)出。

呼叫中心可以降低人工工作量，也就是相當(dāng)于減少人工費用，降低企業(yè)投入成本。

三、提高服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心能根據(jù)主叫號碼或被叫號碼，從而將相關(guān)信息傳送給呼叫人員，這樣呼叫人員在接到這個號碼的同時，也就得到了這個客戶相關(guān)的信息，簡化了溝通流程，從而更好地做好客戶服務(wù)工作。

四、自動分配

這個呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶的來電：企業(yè)可以分組代理，當(dāng)客戶來電時，可以根據(jù)區(qū)域、時間、客服人員負(fù)荷等因素分配來電。系統(tǒng)可以安排用戶排隊，或者為占線時無人接聽的電話提供錄音選項。此外，系統(tǒng)還可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。

五、智能語音服務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)可以自定義語音功能設(shè)置，實現(xiàn)多種電話自助服務(wù)。如果是人工全天24小時在線的話，顯然很不現(xiàn)實，但是呼叫中心系統(tǒng)能做到。可以保持全天24小時隨時在線。有效地分擔(dān)了人工壓力。 根據(jù)企業(yè)的不同需求，可以隨意設(shè)置，比如說，工作日和非工作日接聽。如果是系統(tǒng)解決不了的問題，當(dāng)然就會轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，能系統(tǒng)解決的問題，就節(jié)省了人工的事了。 一方面可以說節(jié)省了部分企業(yè)聘用人工的費用，也省了很多事，提高了工作效率。

六、智能通話

如果是同一個客戶，多次打電話，那么不管是分配給了哪個銷售或客服人員，都會自動顯示出之前的歷史記錄，在節(jié)省客戶與企業(yè)員工時間的同時，還能全面掌握客戶情況，提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。

七、工單記錄流轉(zhuǎn)

客戶反饋的問題，可能涉及到的不是一個部門，可能是兩個或多個部門，這樣在收到客戶反饋的信息時，形成工單記錄。工單記錄會流傳到各個部門，各部門負(fù)責(zé)人進行處理，并整理處理結(jié)果反饋。

這樣就形成了一個完整的閉環(huán)工單流轉(zhuǎn)記錄，而且工單記錄也會更清晰。 這樣清晰的流程，也會快速解決客戶問題，同時也提高企業(yè)的工作效率，對大家都有利的事情。

八、留住客戶

呼叫中心的人員不定時的對客戶進行跟蹤、回訪，加深品牌在客戶心中的印象，從而留住更多客戶。

九、市場調(diào)查

市場調(diào)查是為了幫助企業(yè)更好地找到企業(yè)存在的問題，及時改正。可以及時了解用戶的問題，能夠深入挖掘潛在客戶，從而幫助企業(yè)了解目標(biāo)客戶實際需求，最終可以幫助企業(yè)拓客，從而提高銷售量。

呼叫中心不僅僅是接打電話，目前，呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)上的電子訂單占了業(yè)務(wù)的一部分。

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