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教育機(jī)構(gòu)如何處理退費(fèi),怎樣維護(hù)學(xué)員?

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退費(fèi)是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遇到的常見(jiàn)問(wèn)題,也是辦學(xué)者最不愿看到的事,對(duì)于機(jī)構(gòu)而言,退費(fèi)問(wèn)題處理好了損失一個(gè)學(xué)生,處理不好還會(huì)惹上官司,敗壞口碑影響招生。不同類型的學(xué)校,處理方式應(yīng)該有所不同,所謂的公平合理,需要從雙方的角度去思考,權(quán)衡雙方的利益,才能雙贏。

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明確退費(fèi)的原因

1、教學(xué)服務(wù)與宣傳信息嚴(yán)重不符,銷售有虛假承諾和誤導(dǎo)行為

2、機(jī)構(gòu)更換場(chǎng)地或授課老師,家長(zhǎng)感到不滿意

3、教學(xué)效果不明顯,學(xué)生覺(jué)得未取得理想學(xué)習(xí)效果

4、學(xué)生自身原因,如:生病,搬家,臨時(shí)轉(zhuǎn)學(xué)等

了解退費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)

第一,若因校方的原因造成學(xué)生無(wú)法完成學(xué)習(xí)計(jì)劃的情況,學(xué)生要求退學(xué)、退費(fèi),學(xué)校須予以退還剩余的費(fèi)用。

第二,學(xué)校開課前,學(xué)生因不可抗拒的理由,如學(xué)生出具國(guó)家各級(jí)各類承認(rèn)學(xué)歷的院校的正式錄取通知書或武裝部門的應(yīng)征入伍通知書或因重大疾病、意外傷亡、家庭特殊困難等正當(dāng)理由提出退學(xué)退費(fèi)申請(qǐng),而向?qū)W校提出退學(xué)退費(fèi)申請(qǐng)的,學(xué)校扣除5%手續(xù)費(fèi),再予以退還剩余的費(fèi)用。

第三,簽訂協(xié)議前務(wù)必看清協(xié)議內(nèi)容 建議消費(fèi)者保留維權(quán)證據(jù)。協(xié)議中有相關(guān)退費(fèi)的約定,一般情況下以消費(fèi)者和商家訂立的協(xié)議為準(zhǔn)(無(wú)效格式條款除外)。

第四,學(xué)生在校期間因個(gè)人觸犯國(guó)家法律、法規(guī)等原因而無(wú)法繼續(xù)上課,申請(qǐng)退費(fèi)的情況,則一律不予以退還。

第五,學(xué)校須按照教育行政部門和其它相關(guān)部門核準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),并使用相關(guān)部門統(tǒng)一印制的專用票據(jù)。該票據(jù)作為學(xué)校收費(fèi)和退費(fèi)的唯一憑證依據(jù)。

如何妥善處理退費(fèi)問(wèn)題

1、辦學(xué)合規(guī)合法

要想保障機(jī)構(gòu)利益,妥善處理退費(fèi),前提是合規(guī)辦學(xué),否則這軟肋一直存在的話,遲早會(huì)被掐斷,要知道,在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及的案件中,無(wú)資質(zhì)辦學(xué)一直是一個(gè)很有分量的訴訟理由。

2、提前簽訂協(xié)議

制定完善的培訓(xùn)合同,規(guī)定好退費(fèi)處理方式,讓退費(fèi)有據(jù)可依,同時(shí)保障機(jī)構(gòu)的合法利益。 培訓(xùn)合同都是依據(jù)機(jī)構(gòu)自身經(jīng)營(yíng)情況來(lái)制定的,條款各不相同,可以參照某機(jī)構(gòu)的部分退費(fèi)制度:退費(fèi)時(shí),如已開具發(fā)票,必須退回完整發(fā)票;所退課次,以辦理當(dāng)天系統(tǒng)內(nèi)剩余課次為準(zhǔn),同時(shí)必須出示本期班學(xué)員聽課證和家長(zhǎng)聽課證, 兩證缺一不予辦理。

3、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇

簽署了培訓(xùn)合同能夠明確利害,一定程度上規(guī)避糾紛,然而在真的遇到退費(fèi)時(shí),仍要注意處理方式,進(jìn)一步降低損失和風(fēng)險(xiǎn)。

退費(fèi)會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失,所有機(jī)構(gòu)都不希望看到,遇到了這類問(wèn)題,機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人甚至?xí)灸艿姆锤泻团懦?。但我們必須要明白,學(xué)生退費(fèi)和教師離職一樣是業(yè)內(nèi)常態(tài),要平常心來(lái)對(duì)待退費(fèi)問(wèn)題。

以服務(wù)的態(tài)度處理退費(fèi),在對(duì)方出現(xiàn)情緒的時(shí)候要積極處理溝通,避免將糾紛進(jìn)一步激化。如果因個(gè)別退費(fèi)問(wèn)題處理不好,很可能將負(fù)面影響擴(kuò)大,到時(shí)候得不償失。

遇到退費(fèi)時(shí),首先要讓帶課老師詢問(wèn)清楚退費(fèi)原因,如果是成績(jī)和老師等原因,可以嘗試勸說(shuō)。盡量去挽留,體現(xiàn)我們對(duì)學(xué)生的重視。如果對(duì)方堅(jiān)持退費(fèi),那就不必再糾纏了。

4、加強(qiáng)平時(shí)管理

平時(shí),做好教學(xué)、提高品質(zhì),給學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)和服務(wù),就不用太擔(dān)心退費(fèi)的問(wèn)題。而這就需要對(duì)帶課老師提出更高的要求,可以從制度上讓老師自己重視這件事。

同時(shí),還要加強(qiáng)前期營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的素養(yǎng)培訓(xùn),在招生階段增強(qiáng)說(shuō)服力和吸引力的同時(shí),避免出現(xiàn)虛假,夸大等違規(guī)宣傳,否則等開課后,如果有學(xué)生以“課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符”這種普適性的理由退費(fèi),就很難處理了。

要把家長(zhǎng)交的錢看作是預(yù)收款,只有上完的課程才是真正的營(yíng)收,要爭(zhēng)取把課程消耗做得越來(lái)越多。

挽回有意向退費(fèi)的用戶


比如說(shuō),有機(jī)會(huì)的話,能夠跟用戶談一談,問(wèn)清楚他不想學(xué)的原因究竟是什么?

如果感覺(jué)學(xué)習(xí)太累,那么就減一科;如果孩子覺(jué)得沒(méi)興趣,換個(gè)能夠互動(dòng)的老師行不行,或者調(diào)換班級(jí)?

如果是學(xué)生年紀(jì)較小,再跟家長(zhǎng)溝通一下。孩子在公立學(xué)校上得怎么樣?如果公立學(xué)校中,孩子也特別內(nèi)向,也不參與課堂活動(dòng),那么一定要請(qǐng)家長(zhǎng)予以重視,而且給予家長(zhǎng)希望說(shuō):既然孩子出現(xiàn)這種情況,作為培訓(xùn)學(xué)校老師一定要想辦法解決,所以在課堂中我會(huì)積極提問(wèn)孩子,積極與孩子互動(dòng),那么也希望家長(zhǎng)說(shuō)服孩子,盡量不要退費(fèi)。

如果這個(gè)家長(zhǎng)或者孩子還是要堅(jiān)決退費(fèi)。我們可以用一句話總結(jié):第一時(shí)間不要猶豫,不要遲疑,立馬給家長(zhǎng)退費(fèi)。這也是呼應(yīng)這個(gè)問(wèn)題“家長(zhǎng)強(qiáng)烈退費(fèi)怎么辦?”

退費(fèi)雖惹人心煩,但只要機(jī)構(gòu)獲取辦學(xué)資質(zhì),平時(shí)加強(qiáng)教學(xué)和管理,制定完善的培訓(xùn)合同,并在簽訂時(shí)在課前將規(guī)定制度告知家長(zhǎng)、做好教學(xué)服務(wù)再加以人性化考量,相信面對(duì)退費(fèi)問(wèn)題你將不再臨陣大亂方寸。


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教育機(jī)構(gòu)如何處理退費(fèi),怎樣維護(hù)學(xué)員? ?
對(duì)于教育機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),最麻煩的就是學(xué)員要退費(fèi),但是這個(gè)問(wèn)題也是無(wú)法避免的,因此教育機(jī)構(gòu)要如何處理退費(fèi),維護(hù)學(xué)員就變得相當(dāng)重要。
那么下面就為大家詳細(xì)介紹一下。
1.單獨(dú)進(jìn)行分組
機(jī)構(gòu)可以對(duì)不同的學(xué)生分別進(jìn)行標(biāo)注,最好能明確注明報(bào)名時(shí)間、學(xué)習(xí)期間、報(bào)名狀態(tài)等。
對(duì)于已退款的學(xué)生,不要?jiǎng)h除學(xué)生??梢詥为?dú)放一個(gè)群,只發(fā)節(jié)日祝福信息,處理善后。
2.專注維護(hù)
定期回訪,課后問(wèn)答等,都是我們能做的維護(hù)手段。院校可以成立專門的電話回訪小組,定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行回訪,記錄問(wèn)題并分配給各科老師具體跟進(jìn);
在進(jìn)行維護(hù)的時(shí)候,講師不需要一味的聽學(xué)生的話,一味的服從學(xué)生,必須有自己的底線和原則。批評(píng)的時(shí)候,不要因?yàn)閷W(xué)生改變身份而心軟。
3.建立退款處理機(jī)制
針對(duì)退款,提前建立一套完善的處理流程機(jī)制,以最快的速度給客戶最合適的解決方案,讓用戶看到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意,減少用戶矛盾,甚至留下好感,是非常重要的。
4.及時(shí)反饋用戶
方案出來(lái)后,反饋給用戶,了解用戶對(duì)方案的滿意度。如果用戶還是不同意,找到用戶的癥結(jié)所在,改進(jìn)解決方案,直到學(xué)生可以接受回來(lái)。
教師總結(jié)反思問(wèn)題
問(wèn)題解決后,總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因和解決的難點(diǎn)及解決方法,以便下次快速有效地解決類似問(wèn)題,避免此類問(wèn)題的再次發(fā)生。
6.有效的溝通減少退款的發(fā)生
溝通是解決問(wèn)題的第一步,良好的溝通和互動(dòng)可以有效減少用戶退款的發(fā)生。因此,加強(qiáng)與用戶的溝通,增加與用戶的交流和互動(dòng)。
打破與用戶的陌生壁壘,形成熟人效應(yīng),可以提高用戶對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任度和美譽(yù)度,有效消除用戶的誤解,建立更加和諧的機(jī)構(gòu)用戶關(guān)系。
贊同 0 0 發(fā)布于 2年前 (2022-09-16) 評(píng)論
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