全面解密K12社群運(yùn)營(yíng)

社群本身是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的東西，里面的學(xué)問(wèn)很多。K12社群和別的社群不一樣，有自身的特殊性。對(duì)于K12在線而言，其核心業(yè)務(wù)目標(biāo)依舊是收入。在線教育如何變現(xiàn)，關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)在于如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

在沉淀用戶上，K12在線普遍缺乏有效機(jī)制。甚至有的運(yùn)營(yíng)手段還把用戶屬性給帶跑了。比如某工具類產(chǎn)品為活躍用戶，圍繞學(xué)生的興趣點(diǎn)打造社區(qū)，但社區(qū)生成的內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)和學(xué)習(xí)沒(méi)有半毛錢關(guān)系。這樣的促活手段真讓人哭笑不得，運(yùn)營(yíng)提供的價(jià)值和用戶的需求朝兩個(gè)相反方向越跑越遠(yuǎn)。

那么，又該如何提升留存與活躍以期更好的付費(fèi)轉(zhuǎn)化呢？這個(gè)問(wèn)題需要回到K12的用戶本身。

回歸用戶本身談需求

K12在線付費(fèi)服務(wù)的核心價(jià)值是滿足用戶通過(guò)課外輔導(dǎo)獲得成績(jī)提升的需求。因此，用戶的核心需求是通過(guò)課外輔導(dǎo)獲得成績(jī)提升。這個(gè)核心需求可以被拆分成兩個(gè)需求：第一是對(duì)優(yōu)質(zhì)輔導(dǎo)的需求，第二是對(duì)學(xué)習(xí)氛圍的需求。

K12說(shuō)到底還是針對(duì)用戶應(yīng)試教育的產(chǎn)品。但因?yàn)閼?yīng)試教育的反人性，用戶接受輔導(dǎo)的需求是馬斯諾需求層次中的安全需求，處于對(duì)掉隊(duì)的恐懼而需求輔導(dǎo)，是一種被動(dòng)型需求。因此，用戶需要一種氛圍去影響他、感染他、推動(dòng)他。這也符合很多學(xué)生和家長(zhǎng)的真實(shí)認(rèn)知：去到更好的學(xué)校、去到更好的班級(jí)就能獲得更好的學(xué)習(xí)氛圍，有了好的學(xué)習(xí)氛圍就能學(xué)得更好。

K12在線非常重視用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)輔導(dǎo)的需求，卻往往忽略了用戶對(duì)學(xué)習(xí)氛圍的需求。學(xué)習(xí)氛圍，是用戶沒(méi)有得到滿足的隱形需求。而K12在線的運(yùn)營(yíng)突破口正是通過(guò)滿足用戶對(duì)學(xué)習(xí)氛圍的需求，來(lái)留存用戶、活躍用戶、沉淀用戶，以實(shí)現(xiàn)最終的付費(fèi)轉(zhuǎn)化。

第一步：突破場(chǎng)景，建立社區(qū)

滿足用戶對(duì)學(xué)習(xí)氛圍的需求，最好的運(yùn)營(yíng)手段是賦予用戶場(chǎng)景，建立學(xué)習(xí)社區(qū)。說(shuō)到社區(qū)，前面有個(gè)坑有必要再提及。K12在線的核心價(jià)值是學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，不是社交。因此，社區(qū)的建立一定要圍繞學(xué)習(xí)，而不是社交。

對(duì)于建設(shè)K12在線的社區(qū)，有一個(gè)很好的案例：扇貝單詞

扇貝的定位是用智能單詞庫(kù)的方式滿足學(xué)英語(yǔ)用戶背單詞的需求。背單詞的本質(zhì)也是學(xué)習(xí)，圍繞學(xué)習(xí)的核心價(jià)值，扇貝建立了一個(gè)學(xué)習(xí)社區(qū)。通過(guò)這個(gè)社區(qū)去沉淀用戶，朔造出良好的學(xué)習(xí)氛圍。用戶的留存和活躍為最終的增值付費(fèi)打下基礎(chǔ)。我認(rèn)為，K12在線的社區(qū)也應(yīng)該走類似道路，而且或許還會(huì)帶來(lái)更多好處。

比如K12在線有個(gè)很頭疼的問(wèn)題：無(wú)法沉淀雙邊用戶（教師和學(xué)生）的關(guān)系。因?yàn)橐粋€(gè)教師對(duì)應(yīng)的學(xué)生太多，社群和單對(duì)單都不是有效解決的途徑，但是社區(qū)卻能在一定程度上改善這個(gè)問(wèn)題，沉淀雙邊關(guān)系。

第二步：社區(qū)的開創(chuàng)始于社群

羅馬不是一天就建成的，社區(qū)的建設(shè)也有個(gè)過(guò)程。在初期，社群應(yīng)該依賴于社群。社群中的優(yōu)質(zhì)種子用戶能為社區(qū)帶去良好氛圍，也能在社區(qū)成型前保證留存與活躍。用戶屬性偏差大的社群難以運(yùn)營(yíng)。通常的社群運(yùn)營(yíng)是在免費(fèi)增值報(bào)名后拉進(jìn)一個(gè)“大社群”，但這樣的運(yùn)營(yíng)方式太過(guò)粗放。

我們是不是能把流量控制得更精細(xì)化一些呢，讓我們能在報(bào)名后根據(jù)用戶屬性把他們分配到30-50人的“小社群”里做更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)。如果不行，我們就在課程后的“大社群”里篩選有效用戶，根據(jù)用戶的顯性屬性（如地域、年級(jí)）和隱形屬性（如當(dāng)前水平）再重組為“具有共同屬性的小社群”來(lái)運(yùn)營(yíng)。

做好社群后，我們就通過(guò)和社區(qū)功能相符的活動(dòng)在社群里促活。比如，社區(qū)的功能可能會(huì)有打卡、競(jìng)賽、搶徽章、話題分享等，這樣的功能也能在社群上實(shí)現(xiàn)。一方面讓用戶活躍，一方面讓用戶熟悉未來(lái)的社區(qū)功能，培養(yǎng)使用習(xí)慣。最終，在社區(qū)上線后，將優(yōu)質(zhì)種子用戶導(dǎo)入社區(qū)。

社群用戶導(dǎo)入社區(qū)后，社群依然有重大意義。社區(qū)的冷啟動(dòng)階段是依賴社群，社區(qū)在冷啟動(dòng)后則是和社群形成生態(tài)互補(bǔ)。

第三步：運(yùn)營(yíng)迭代用戶來(lái)為產(chǎn)品做貢獻(xiàn)

對(duì)社群運(yùn)營(yíng)感興趣的朋友可能會(huì)注意到前面有個(gè)大坑：前期那么多的社群誰(shuí)去運(yùn)營(yíng)呢？讓運(yùn)營(yíng)人員來(lái)工程太大，前期勉強(qiáng)支撐，后期始終要過(guò)渡為用戶自運(yùn)營(yíng)。社群管理員有兩個(gè)指標(biāo)：管理群的時(shí)間和情商。但恰好對(duì)K12用戶來(lái)說(shuō)，這兩樣都很稀缺。找不到合適的管理者，怎么辦？

通過(guò)運(yùn)營(yíng)迭代出去的用戶可以有效解決這個(gè)問(wèn)題。對(duì)于現(xiàn)有用戶而言，他們對(duì)師兄師姐有天然的親近之情，樂(lè)意接受迭代用戶的社群管理。對(duì)于迭代用戶而言，他們對(duì)師弟師妹有呵護(hù)之情，成為管理者還能被賦予收益和特權(quán)，獲得物質(zhì)和精神上的雙重激勵(lì)。

前期，我們還沒(méi)有迭代用戶，但我們可以去尋找具有同樣屬性的畢業(yè)生：喜歡學(xué)習(xí)、渴望幫助低年級(jí)、和用戶具有共同屬性（比如地域和學(xué)校）等。招募他們，予以收益和特權(quán)，讓他們有足夠的動(dòng)力去參與社群建設(shè)。做學(xué)生市場(chǎng)一定會(huì)面對(duì)用戶迭代的無(wú)解難題。但我們卻可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段來(lái)召回、留存迭代用戶，激勵(lì)他們繼續(xù)在這個(gè)產(chǎn)品上做出收益之外的貢獻(xiàn)。

再比如，招募優(yōu)質(zhì)迭代用戶作為社區(qū)的內(nèi)容貢獻(xiàn)者，甚至作為活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的發(fā)起點(diǎn)去觸及新用戶。

第四步：同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)下,調(diào)性差異化

在瀏覽了很多K12在線產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同點(diǎn)：調(diào)性太緊張了。

產(chǎn)品的調(diào)性應(yīng)該以客戶最能接受的形式來(lái)展現(xiàn)，最能觸及用戶的調(diào)性應(yīng)該是有趣，而不是緊張和恐懼。從產(chǎn)品上講，我們要做的產(chǎn)品和任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都沒(méi)有差別，資源同質(zhì)化較嚴(yán)重。唯一的點(diǎn)就是我們的調(diào)性要不同。

所以，在競(jìng)爭(zhēng)如此白熱化的K12在線，產(chǎn)品調(diào)性和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)可以做得更有趣來(lái)觸及用戶的G點(diǎn)，引發(fā)用戶的興趣。

第五步：處理好學(xué)生、家長(zhǎng)、產(chǎn)品三者之間的關(guān)系

K12在線的用戶關(guān)系上，學(xué)生雖是產(chǎn)品的核心用戶，但家長(zhǎng)卻是背后的決策者和支付者。因此，很多產(chǎn)品會(huì)考慮家長(zhǎng)的需求來(lái)開展運(yùn)營(yíng)工作。比如專門給家長(zhǎng)建社區(qū)，比如推出可讓家長(zhǎng)監(jiān)控學(xué)生在產(chǎn)品上的行為的功能。

這種損害學(xué)生用戶體驗(yàn)，滿足家長(zhǎng)用戶需求的方式是非常錯(cuò)誤的。產(chǎn)品的核心用戶是學(xué)生，讓家長(zhǎng)介入產(chǎn)品，必然會(huì)導(dǎo)致核心用戶本身出問(wèn)題?；氐郊议L(zhǎng)用戶的需求上。家長(zhǎng)的核心需求不是監(jiān)控行為和尋找社區(qū)，而是孩子能在K12產(chǎn)品上獲得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步。

滿足這個(gè)核心需求的方式有多種，并不一定要讓家長(zhǎng)介入產(chǎn)品。比如，制定一個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)則，讓孩子獲得可量化進(jìn)步時(shí)收獲一枚勛章，再引導(dǎo)孩子把這個(gè)勛章發(fā)給家長(zhǎng)。

假設(shè)這個(gè)產(chǎn)品的調(diào)性是有趣的，孩子很有興趣去嘗試這個(gè)產(chǎn)品。假設(shè)這個(gè)產(chǎn)品的社區(qū)有良好的學(xué)習(xí)氛圍，孩子也受到了氛圍的感染。假設(shè)家長(zhǎng)能夠通過(guò)非介入的方式感受到孩子的進(jìn)步，家長(zhǎng)的核心需求得到了滿足，那家長(zhǎng)還有什么理由非要介入進(jìn)來(lái)呢？

結(jié)語(yǔ)

社群運(yùn)營(yíng)對(duì)于在線教育線上線下招生、留存率、促活和流量轉(zhuǎn)化有著不可替代的作用，且在K12在線教育運(yùn)營(yíng)中有著舉足輕重的地位。運(yùn)營(yíng)不能脫離“產(chǎn)品”和“用戶”，并且前期確定運(yùn)營(yíng)方向和目標(biāo)群體是第一重要點(diǎn)，希望這篇文章對(duì)大家有幫助。

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