培訓機構如何挽救停課學員?
校長們都知道學生一旦出現(xiàn)停課現(xiàn)象,就極有可能導致退費的發(fā)生,甚至會給校區(qū)帶來負面的影響。所以,機構對于停課學員的激活工作非常重視,但在實際操作時,激活成效卻非常低。
有這樣一個案例,一所校區(qū)規(guī)模非常大,所以停課學生的占比也很高。該校長清楚知道學員停課會引發(fā)一系列嚴重的后果,所以專門成立了一個停課激活小組,全權負責校區(qū)停課學員的激活工作。
因為設置了激活獎金,所以老師們工作很起勁,也激活了一些停課學員,但是后面就出現(xiàn)了很多問題:學管老師通知上課時,家長反映根本沒有答應過來上課;后面家長覺得老師們打電話就是想讓孩子去上課,太功利化,就拒接電話;有些家長覺得每天接電話太煩躁,干脆直接退費。校長很苦惱,為什么加強停課學員的激活,反而加快了學員退費呢?
校長邦在線本期與您分享“如何挽救停課學員?”。
一、深挖停課原因 在和停課學員家長溝通時,家長一般都是很敷衍的說一些表面的停課原因,我們要經(jīng)過好幾次溝通,才能真正讓家長放下防備,挖掘到最深層次的停課原因。首先,讓家長放下防備,先安撫家長情緒,并告訴家長你是和他站在一方的、是來幫他解決問題的,所以多用這樣的話語:“我也覺得......”“如果是我,我也會很生氣.....”“我特別能理解你的心情”“你放心,我一定幫你解決好這些問題”。 其次,要不斷引導家長說出最根本的停課原因,其實很多時候家長只是覺得很氣憤,但是又不知道具體氣憤的點是什么,所以要讓家長闡述事情的全過程,找到那個點,并引導家長說出來;最后,幫助家長解決問題,需要注意的是,不要在電話里就直接承諾一定幫家長把問題解決了,還是要說明先幫家長去和上級爭取,同時在開展過程中,要及時將進度反饋給家長,并夸大你的付出,打動家長。 二、停課不停學 學員停課后,班主任老師不要除了每次打電話讓其回來上課,就沒有其他的話題了。應該是做到停課不停學,我們要秉著學員停課是學員的事情,但是我們的各種服務還是要接著做,包括平時課堂的講義、筆記、作業(yè)、試卷,并且定期發(fā)送一些學習資料和升學咨詢等。需要注意的是,不是簡單的發(fā)送文件,應該將其中的重難點、需要注意的地方等都標注出來,并且要及時跟進后期的學習情況。除了學習方面,校區(qū)的各種素質拓展活動、優(yōu)惠等都要通知到家長。 三、創(chuàng)造見面機會 只通過電話、微信、短信的方式和家長溝通,效果肯定是不太好的。所以,我們要創(chuàng)造一些見面的機會,例如,可以通過家長會、親子活動、考前梳理等方式創(chuàng)造見面機會。 操作邏輯是:首先,在邀約前就要先在朋友圈實時發(fā)送剩余名額、場地布置、活動流程、邀約嘉賓介紹等;其次和家長溝通時,表明因為孩子很喜歡這類型活動,或者這個活動對孩子學習很有幫助之類的,所以專門為其預留了一個名額;最后,在見面聊時,先要溝通對于遺留問題的處理結果是否滿意、還有那些建議,再慢慢引入到學生上課的話題上來。 在停課激活過程中會遇到有的家長情緒很激動,可能會把一些怒氣轉移到班主任老師身上,這時需要冷靜對待,家長并不是對老師有怨氣,而且只有讓家長先把怒氣發(fā)泄出來,后面才好進行安撫和溝通工作。 停課的學員是退費的高概率人群,校區(qū)一定要以正確的方式方法去處理。同時校區(qū)也要時常反省自身的教學教務服務的用戶體驗,有必要時及時調整。
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訪客 回答于10-15
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訪客 回答于10-15
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訪客 回答于10-15
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訪客 回答于10-15
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訪客 回答于10-15
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